Conflits au travail : causes et conséquences
Conflits au travail : causes et conséquences
Les conflits sont inévitables en milieu professionnel, c’est une réalité.
Pourquoi ?
Car nous avons tous en tant qu’individu, des personnalités, des valeurs et des idées différentes mais aussi des points de vue et des objectifs différents, et l’entreprise en tant qu’organisation, est un lieu où ces personnalités se rencontrent. Elle ne déroge donc pas à cette règle.
Or, un conflit en entreprise qui s’enlise peut avoir de graves conséquences pour sa croissance et pour maintenir un environnement de travail sain comme : une démotivation générale, une diminution de productivité, une baisse de moral, une atmosphère tendue, de l’absentéisme et même un taux de turnover plus élevé.
Vous voyez où je veux en venir ? Apprendre à gérer les conflits est une technique cruciale !
Identifier les conflits et les transformer en opportunité, c’est réagir en optant pour la meilleure stratégie et s’assurer du succès de son entreprise.
Définition du conflit
“Un conflit correspond à l’interaction de personnes interdépendantes qui perçoivent des oppositions de but et qui voient l’autre partie comme interférant dans la réalisation de leur but”
Putman Poole Conflict and negociation
Autrement dit, chaque partie considère que l’autre empêche ou entrave la réalisation de ses propres objectifs.
Confrontés à une forme de jeu de pouvoir, aucun protagoniste n’en ressort pleinement gagnant.
Cette dynamique d’opposition crée une tension entre les individus impliqués qui ressentent une menace vis-à-vis de la satisfaction de leurs besoins ou de l’atteinte de leurs ambitions.
La résolution du conflit est une condition essentielle pour rétablir un équilibre durable et est de nature à favoriser la collaboration.
Les origines des conflits en entreprise
Les causes courantes des conflits
Les conflits en entreprise naissent souvent de plusieurs facteurs, dont voici les plus courants :
Problèmes de communication
90% du conflit est dû à des non-dits
Une mauvaise communication est à l’origine de nombreux conflits.
On pense tous à ce manager qui ne nous a pas dit clairement ce qu’il attendait de nous, ce collègue qui ne nous a pas communiqué les informations dont on aurait eu besoin.
Et parfois, alors même qu’on communique, un manque de clarté dans les échanges peut facilement conduire à des malentendus. Il ne faut pas négliger le pouvoir des mots.
En effet, si par exemple des informations sont mal transmises par la direction, les employés peuvent interpréter différemment les objectifs, les attentes, ou les méthodes de travail, et cela aura pour résultats de créer des frictions durables à terme.
Il peut alors être utile de mettre en place des processus de communication en interne où des règles simples et pratiques permettraient de s’exprimer selon un plan établi.
Par exemple :
– un problème ne concernant qu’un employé ne devrait être abordé que durant un entretien ;
– si plusieurs personnes sont impliquées, convoquer les protagonistes pour une discussion et éventuellement une négociation ;
– dans les cas où nous n’avons pas les compétences requises et/ou une intervention objective est nécessaire, se faire aider par un intervenant tiers à l’entreprise ;
– en cas de médiation, prendre en compte les intérêts de chaque partie et adopter des stratégies gagnant/gagnant.
Différences de personnalité
Chaque individu a son propre mode de fonctionnement. Et fort heureusement d’ailleurs, nous ne sommes pas des clones.
Cependant, les différences de caractère et de comportement peuvent provoquer des tensions, en particulier lorsque deux personnes avec des tempéraments opposés sont amenées à travailler ensemble.
Il est fort à parier qu’elles ne s’entendront pas à moins que chacune mette de l’eau dans son vin et comprenne que c’est l’écoute de l’autre qui fera toute la différence en termes de gestion de conflit.
Objectifs contradictoires
Les conflits peuvent aussi naître lorsque les priorités de chacun diffèrent. Ici, sans parler de personnalité, il suffit que chacun voit midi à sa porte et ne pense pas forcément aux besoins des autres.
Ce fonctionnement très individuel et auto-centré fait passé nos besoins comme étant supérieurs à ceux des autres.
Par exemple, il peut y avoir des conflits hiérarchiques lorsqu’il existe des désaccords entre un employeur et ses subordonnés sur les attentes, les délais ou les méthodes de travail.
Ou par exemple, un département peut vouloir privilégier les processus qualité, tandis qu’un autre d’une même entreprise souhaite mettre l’accent sur les processus de rapidité d’exécution.
Manque de ressources
Des conflits surgissent souvent lorsque les ressources disponibles (temps, argent, personnel) sont limitées et doivent être réparties entre plusieurs équipes ou projets.
Imaginons qu’une équipe soit à flux tendu depuis plusieurs mois car un de leur membre a démissionné. Le conflit peut déjà être naissant à ce stade du fait de la surcharge de travail des collaborateurs. Et s’ils voient une personne intégrer l’entreprise pour intégrer un autre département, cela peut alors endiguer le conflit.
L’impact du stress et des pressions extérieures sur le conflit
Le stress en milieu professionnel, qu’il soit causé par des délais serrés, des attentes élevées ou des changements importants en termes organisationnels, agit souvent comme un catalyseur pour les conflits.
Lorsque les employés sont soumis à une forte pression, leur capacité à gérer leurs émotions et à communiquer de manière calme et rationnelle peut être altérée.
Par exemple, un employé stressé pourrait interpréter une remarque banale comme une critique négative ou une attaque personnelle, même si ce n’était pas l’intention de son collègue.
Cette sensibilité accrue conduit souvent à des réactions exagérées, comme l’agacement ou la frustration, qui enveniment une situation déjà tendue.
De plus, sous la pression, la patience et la tolérance diminuent, ce qui rend plus difficile la gestion des désaccords ou des divergences d’opinion. Le stress peut également affaiblir la capacité de l’employé à voir la situation dans son ensemble, ce qui fait qu’il se concentre davantage sur les aspects négatifs du comportement des autres, accentuant ainsi les malentendus et les conflits.
Résultat : des tensions qui auraient pu être facilement désamorcées en temps normal s’intensifient et se transforment en véritables conflits.
Les conséquences d’une mauvaise gestion des conflits
Sur le bien-être des employés
Lorsque les conflits en milieu professionnel ne sont pas bien gérés, les employés sont souvent les premiers à en subir les conséquences.
En effet, comme on l’a vu, un conflit persistant ou mal résolu peut générer un stress chronique, qui affecte progressivement le bien-être mental et émotionnel des salariés. Ce stress peut entraîner une surcharge mentale, car les employés se retrouvent constamment préoccupés par les tensions au sein de leur équipe, les non-dits ou les malentendus, ce qui les empêche de se concentrer pleinement sur leurs tâches.
À long terme, ce stress peut se transformer en épuisement professionnel. Les personnes touchées par le burn-out se sentent dépassées, déconnectées de leur travail et souvent démotivées. Elles peuvent également éprouver une perte de satisfaction professionnelle, une baisse de moral et une baisse significative de leur productivité.
En plus de ces impacts psychologiques, le stress causé par les conflits peut aussi avoir des répercussions physiques. Les tensions accumulées peuvent entraîner des problèmes de santé tels que des maux de tête, des troubles du sommeil, des douleurs musculaires, voire des maladies plus graves comme des troubles cardiovasculaires.
Ainsi, un conflit mal géré ne se limite pas à perturber l’ambiance de travail, il a aussi des effets profonds sur la santé globale des employés, créant un cercle vicieux où le mal-être se répercute sur la performance individuelle et collective.
Sur la productivité et la performance
Un conflit non résolu peut avoir un impact économique significatif car le conflit joue un rôle direct sur la productivité des employés. En effet, lorsqu’un conflit persiste, les employés concernés se retrouvent souvent distraits par la situation, passant plus de temps à ruminer sur les tensions qu’à se concentrer pleinement sur leurs tâches. Le conflit devient une source d’anxiété et de frustration, créant une charge mentale supplémentaire qui réduit leur capacité à être efficaces. Au lieu de se focaliser sur leurs responsabilités professionnelles, ils investissent une énergie considérable à essayer de comprendre ou de gérer la situation conflictuelle, ce qui finit par nuire à leur performance.
L’attention des employés étant détournée, l’efficacité diminue et les erreurs augmentent, entraînant ainsi une baisse globale de la qualité du travail. Les projets prennent plus de temps à être finalisés, l’atteinte des objectifs devient de plus en plus difficile et cela a des répercussions en termes de coût.
De plus, nous savons maintenant que la communication entre les membres de l’équipe peut être perturbée par un conflit, ce qui affecte la coordination des efforts et la prise de décisions.
En outre, un conflit non résolu génère également un climat de méfiance au sein de l’équipe : doutes sur les intentions des collègues, perturbation de la collaboration, manque de confiance, affaiblissement de l’esprit d’équipe, moins de partage d’informations etc.
Pour un employeur, pouvoir prendre le lead sur tous ces points est essentiel pour atteindre les objectifs collectifs et pour limiter les dommages en termes de perte de bénéfice.
Sur le climat de travail
Une mauvaise gestion des conflits en entreprise peut avoir des conséquences profondes sur la culture et l’atmosphère de travail. Lorsque les conflits ne sont pas traités de manière proactive ou constructive, ils créent progressivement un environnement où la collaboration et la confiance se détériorent. Ce qui était autrefois un lieu de travail harmonieux et collaboratif peut rapidement devenir un espace toxique, où les tensions dominent les relations entre collègues.
Dans un tel environnement, l’atmosphère devient tendue, les employés commencent à éviter les interactions ou à être sur la défensive, et la communication se dégrade. Au lieu de s’exprimer ouvertement et d’échanger des idées de manière constructive, les employés deviennent méfiants, hésitant à partager des informations ou à exprimer des opinions de peur de générer davantage de conflits.
Ce manque de communication claire et honnête est de nature à compromettre la cohésion d’équipe, et aggrave encore les malentendus et les frustrations, ce qui renforce le sentiment de malaise.
Cette situation peut mener au désengagement collectif. Les employés désengagés se sentent déconnectés de l’entreprise, moins motivés à contribuer activement, et sont moins impliqués dans leurs tâches quotidiennes. Leur peu d’intérêt se traduit en commençant à travailler de manière minimale, juste pour “faire le job”, sans forcément chercher à s’investir pleinement ou à améliorer la performance de l’équipe.
À long terme, une perte d’engagement réduit l’efficacité générale et diminue l’innovation et la créativité au sein de l’entreprise.
Un environnement toxique a également un effet direct sur le turnover. Les employés ayant leur moral en berne, frustrés ou épuisés par les conflits non résolus finissent souvent par quitter l’entreprise, soit pour préserver leur bien-être, soit parce qu’ils ne se sentent plus valorisés ou entendus. Cette augmentation des départs volontaires rend l’entreprise vulnérable, car elle perd des talents expérimentés. De plus, cela génère des coûts élevés liés au recrutement et à la formation de nouveaux employés. En effet, un nouvel employé ne sera productif qu’après un certain temps d’adaptation qui peut être plus ou moins long.
En parallèle, un climat de travail toxique rend plus difficile le recrutement de nouveaux talents qui auront raison de ne pas rester. Les candidats potentiels sont souvent attirés par des entreprises offrant un environnement sain, collaboratif et où les employés se sentent épanouis. Une mauvaise réputation en termes de gestion des conflits ou de bien-être au travail peut ainsi nuire à l’image de l’entreprise et décourager des talents qualifiés de rejoindre ses rangs.
Conclusion
En conclusion, les conflits au travail sont une réalité inévitable, mais leur gestion adéquate est essentielle pour préserver un environnement de travail sain et productif.
En comprenant les causes sous-jacentes des conflits, qu’elles soient liées à la communication, aux différences de personnalité, aux objectifs contradictoires ou au manque de ressources, les entreprises peuvent mettre en place des stratégies efficaces pour les prévenir et les résoudre.
Une gestion proactive des conflits protège non seulement les employés en termes de bien-être, mais favorise également une culture de collaboration et d’innovation, essentielle à la croissance de l’entreprise.
Ainsi, au lieu de voir les conflits comme des obstacles, les entreprises devraient les considérer comme des catalyseurs pour améliorer la dynamique d’équipe et la performance globale. Créer un processus de gestion des conflits en cas de besoin est alors indispensable pour garantir le succès d’une entreprise, partager les bénéfices et que tout le monde soit gagnant.
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