Les techniques pour renforcer ses compétences en communication verbale et non verbale

Communication verbale et non verbale
Inès

Inès Ben Njima

Co-Fondatrice et formatrice

La communication est une compétence essentielle dans tous les aspects de la vie, que ce soit dans les relations personnelles, professionnelles ou sociales. Elle se divise en deux grandes catégories : la communication verbale et la communication non verbale

Chacune de ces catégories joue un rôle crucial dans la manière dont nous nous exprimons et interagissons avec les autres au quotidien. 

Cet article explore diverses techniques pour améliorer ces compétences, avec un focus sur les méthodes pratiques et les stratégies éprouvées.

Qu’est ce que la communication verbale et non verbale ?

La communication est l’ensemble des processus par lesquels les individus échangent des informations, des idées, des émotions et des intentions.

Elle se divise principalement en deux catégories : la communication verbale et la communication non verbale.

Chacune de ces formes de communication joue un rôle essentiel dans la transmission des messages et dans l’interprétation de ceux des autres.

Communication verbale : définition

La communication verbale désigne tout ce qui a trait au langage humain. C’est l’échange d’informations à travers des mots.

Elle comprend, certes, le vocabulaire, mais d’autres éléments doivent être pris en compte : la langue, la voix, l’intonation, la prononciation, le débit, le verbe. Des signes ou des informations codées peuvent également être compris dans la communication verbale, selon les situations (le morse par exemple). 

La communication verbale peut se faire de manière orale ou écrite.

Elle permet une transmission directe et souvent immédiate des pensées et des informations permettant ainsi aux individus de communiquer, de s’écouter et de se comprendre. 

Elle nécessite une articulation claire et une sélection judicieuse des mots pour éviter les malentendus, d’où son importance dans le domaine professionnel. 

Communication non verbale : définition

La communication non verbale désigne tous les signaux que notre corps envoie, sans l’utilisation de mots, c’est tout ce que nos yeux peuvent voir, y compris notre apparence physique.

Il s’agit en fait du langage corporel, et celui-ci peut nous servir comme nous desservir. 

La communication verbale et donc, le langage corporel comprennent : la gestuelle, la posture, les mimiques, les tics, les comportements, les grimaces, les expressions faciales, le regard, l’attitude, des signaux visuels, le contact, et même la proxémique, c’est-à-dire la façon dont nous utilisons l’espace autour de nous. 

La communication non verbale est souvent inconsciente et instinctive, mais elle joue un rôle crucial dans la manière dont les messages sont reçus et interprétés.
Elle peut renforcer ou contredire ce qui est dit verbalement et souvent donne des indices plus fiables sur les véritables sentiments et intentions d’une personne.

Ces éléments peuvent aussi donner de véritables indices sur la personnalité d’une personne. 

On comprend alors que la communication non verbale est tout aussi importante que la verbale dans le cadre d’échanges professionnels.

En effet, on pense tous à ce fameux entretien d’embauche où il peut être parfois difficile de cacher ses émotions, et encore plus lorsque les recruteurs s’attardent sur le langage du corps (jambes croisées, mains qui se frottent etc.) pour prendre leurs décisions.  

Les techniques de communication verbale

Développer un langage clair et précis

Une des technique de communication verbale pour être un bon communicant est de choisir ses mots avec soin

Utiliser un langage clair et précis aide à se faire comprendre, à transmettre son message de manière efficace et à éviter les malentendus

Comment faire pour parvenir à développer un langage clair et précis ?

Utiliser des mots simples et des phrases courtes  

Les phrases trop complexes ou un jargon qui vous est propre peut vous desservir dans votre communication.

Souvent, ce sont les mots simples qui sont les plus puissants et compréhensibles. Les phrases courtes ont d’ailleurs plus d’impact que celles à rallonge dont on ne se souvient plus du début et qui perdent notre interlocuteur.

Voyons une situation professionnelle avec des exemples concrets :

Lors d’une réunion de projet dans une entreprise de développement de logiciels, le chef de projet explique une nouvelle fonctionnalité du logiciel à l’équipe composée de développeurs, de designers et de représentants du service client. 

Exemple 1 :

“En ce qui concerne la nouvelle implémentation de l’algorithme d’apprentissage supervisé, il est crucial de synchroniser les paramètres hyper-spécifiques pour optimiser la convergence des modèles prédictifs tout en minimisant la perte quadratique moyenne. Par conséquent, l’intégration du back-end devra être réévaluée pour garantir une compatibilité ascendante avec les microservices existants.”

Même si c’est un peu exagéré, cet exemple montre bien qu’avec une explication dense et l’utilisation de termes trop techniques, certains corps de métiers peuvent être perdus.

En effet, il est probable que les développeurs comprennent mais les designers et les représentants du service client peuvent être déroutés.  

La complexité du langage peut entraîner des malentendus ou des questions supplémentaires, ce qui peut rallonger la réunion et créer des confusions.

De plus, les membres de l’équipe qui ne comprennent pas le jargon technique peuvent se sentir exclus ou sous-estimés, ce qui peut affecter leur moral et leur engagement.

Exemple 2 :

“Nous allons ajouter une nouvelle fonctionnalité qui utilise l’apprentissage automatique. Nous devons ajuster les paramètres pour améliorer les résultats du modèle. Ensuite, nous vérifierons que notre système fonctionne bien avec les services que nous utilisons déjà.”

Cet exemple montre quant à lui, qu’en ayant une explication claire et accessible, les membres de l’équipe peuvent comprendre l’essentiel du message.
Et d’ailleurs c’est un peu plus clair pour nous aussi non ? 😉

En utilisant un langage simple et direct, le chef de projet s’assure que tout le monde comprenne rapidement et précisément ce qui doit être fait, ce qui rend la réunion plus efficace

De plus, une communication claire et inclusive renforce la collaboration en permettant à chaque membre de se sentir valorisé et impliqué, indépendamment de son domaine d’expertise.

Structurer ses idées

Il est fortement préconisé d’organiser vos pensées avant de prendre la parole. 

En effet, une bonne structure aide à rendre le discours plus cohérent et facile à suivre pour tout le monde, et même pour vous-même !

Voyons une situation professionnelle avec des exemples concrets :

Supposons qu’une responsable marketing présente une nouvelle stratégie de lancement de produit lors d’une réunion avec l’équipe de direction. 

Exemple 1 : 

“Bon, pour ce nouveau produit, nous avons pensé à différentes choses. Il y a cette campagne sur les réseaux sociaux, puis on pourrait aussi envisager des partenariats. Ah, et il faut penser à l’emballage, peut-être quelque chose de plus écologique. Ensuite, il y a la question du budget, mais je n’ai pas encore les chiffres exacts. Oh, et pour le lancement, il faudrait une grande soirée, mais je dois encore vérifier les disponibilités des lieux. Aussi, le service client doit être prêt à répondre aux questions.”

Nous voyons bien à travers cet exemple que la présentation est désorganisée et que les idées sont présentées de manière confuse. Les participants peuvent avoir du mal à suivre le fil de la pensée de la responsable marketing et à comprendre les points clés.

Elle peut donner l’impression de ne pas être bien préparée, ce qui peut nuire à sa crédibilité et à la confiance des autres participants dans sa stratégie. En effet, cela peut entraîner des doutes et des réticences de la part des participants, rendant l’approbation du plan plus difficile.

De plus, les participants peuvent avoir besoin de poser de nombreuses questions pour clarifier les points de la présentation, ce qui peut prolonger inutilement la réunion.

Exemple 2 : 

“Bonjour à tous. Aujourd’hui, je vais vous présenter notre stratégie de lancement pour le nouveau produit. Je vais structurer ma présentation en trois parties principales : la campagne marketing, les partenariats stratégiques, et les aspects opérationnels. Concernant la campagne marketing, nous allons lancer une campagne sur les réseaux sociaux (…). Concernant les les partenariats stratégiques, nous avons identifié trois partenaires potentiels qui sont (…). Concernant les aspects opérationnels, l’emballage sera écologique, en alignement avec notre engagement envers la durabilité et (…). Je suis maintenant ouverte à vos questions et suggestions.”

A travers ce deuxième exemple, nous pouvons voir que la présentation est claire et bien structurée puisque chaque partie est introduite et expliquée en détail, ce qui facilite la compréhension pour tous les participants.

Une présentation bien organisée montre que la responsable marketing a bien préparé ses idées et qu’elle maîtrise son sujet, renforçant ainsi sa crédibilité et la confiance des participants. Cela facilite la compréhension et l’engagement des participants, augmentant les chances d’approbation du plan.

De plus, la structure claire permet de couvrir tous les points importants de manière concise, laissant du temps pour des questions pertinentes et des discussions constructives.

Être concis

Aller droit au but est un art.

C’est respecter le temps de son interlocuteur et lui permettre de comprendre les informations essentielles. 

Certains aiment digresser et se perdre en pensées, raconter une autre histoire avant d’avoir terminé celle qu’ils racontaient. 

Sauf qu’au travail, on peut, sans s’en rendre compte, noyer les informations essentielles dans trop de détails. 

Une communication concise, au contraire, permet de mettre en évidence les points clés. De plus, si on transmet des consignes, cela permet de se concentrer sur les actions nécessaires à mettre en œuvre et de clarifier les actions prioritaires

Écouter activement

Une autre compétence clé en communication verbale est l’écoute active.

L’écoute active peut se définir comme une technique de communication consistant à utiliser le questionnement et la reformulation pour permettre de s’assurer de la compréhension du message de son interlocuteur et le lui prouver.

L’écoute active implique non seulement d’entendre ce que dit l’autre, mais aussi de comprendre et de montrer que vous écoutez.

Voici quelques conseils y parvenir :

Maintenir un contact visuel

Il n’y a rien de pire que de parler à quelqu’un qui a le regard ailleurs, qui regarde sa montre ou qui a l’air perdu dans ses pensées.

On peut alors se sentir ignoré et peu satisfait de l’échange.

Au contraire, lorsqu’on parle à une personne qui maintient un contact visuel, cela montre qu’il est attentif à ce que nous disons.

Faire des signes de tête et des expressions faciales appropriées 

Pensez à montrer une expression pour encourager votre interlocuteur à continuer.

Imaginez-vous parler à une personne qui ne montre aucun signe, aucune émotion, ça peut paraître perturbant et on n’est pas vraiment sûr qu’il ait compris quoique ce soit à ce que nous avons dit. 

Poser des questions et reformuler

C’est le principe même d’une bonne écoute active.

En reformulant les propos de votre collaborateur, vous montrez que vous êtes engagé dans la conversation.

S’exprimer tout en faisant écho à votre interlocuteur aide à clarifier tout malentendu. Cela permet également de résoudre un conflit car les causes profondes du conflit peuvent ainsi être explorées.

Si vous souhaitez en savoir plus sur le sujet, nous organisons des ateliers QVT sur l’écoute active

Améliorer sa diction et son articulation

Nous en avons déjà parlé, la clarté est essentielle dans le langage. 

Mais également dans sa manière même de communiquer. 

En effet, la clarté de la parole est cruciale pour une communication verbale efficace. 

Si on vous dit souvent que vous parlez vite, ou qu’on ne vous comprend pas, voici quelques conseils pratiques pour améliorer votre diction et votre articulation :

Pratiquer des exercices de diction

On connaît tous les fameuses phrases difficiles à prononcer comme “Les chaussettes de l’archiduchesse sont-elles sèches archi sèches ?” ou la pub “Je suis passé chez Soch”.

Et bien, point culture G, ce genre de phrase construite avec des sonorités qui se répètent, sont des virelangues. Ce sont souvent des textes artificiels qu’on utilise pour travailler sa diction

Vous pouvez tenter de répéter ces phrases difficiles à haute voix et rapidement.

Parler lentement

Lors de vos échanges avec vos pairs, forcez-vous à parler plus lentement.

Cela vous permettra de bien réfléchir à ce que vous allez dire et cela permettra également que votre interlocuteur puisse suivre le fil de vos pensées.

Chez vous, prenez un bouquin qui traîne dans votre bibliothèque et entraînez-vous à lire une page chaque jour et à prononcer chaque mot.

Faire des exercices de respiration

Une bonne respiration a de nombreux avantages.

Elle aide notamment à projeter la voix de manière claire et puissante.

Vous pouvez par exemple faire des exercices de cohérence cardiaque.

Les techniques de communication non verbale

Maîtriser le langage corporel

Le langage corporel comprend les gestes, les postures, et les mouvements du corps.

Il joue un rôle crucial dans la communication non verbale. 

Voyons une situation professionnelle avec des exemples concrets : 

Une chef de projet doit présenter un nouveau projet à son équipe de travail. Le projet est crucial pour l’avenir de l’entreprise et nécessite l’engagement de toute l’équipe.

Exemple 1 : 

La chef de projet entre dans la salle de réunion avec les épaules affaissées et évite le contact visuel avec ses collègues. Pendant sa présentation, elle reste assise derrière son ordinateur, parle d’une voix monotone et ne fait pas de gestes pour appuyer ses propos. Elle regarde fréquemment ses notes et son écran plutôt que l’audience. Ses collègues semblent désintéressés et certains commencent à aller sur leurs téléphones.

On le voit dans cet exemple, le manque d’enthousiasme et d’engagement de la chef de projet se transmet à l’équipe. Ses collègues ne se sentent pas inspirés par le projet et leur motivation diminue. Ils doutent de l’importance du projet et de la confiance de la chef de projet en sa réussite.

Exemple 2 : 

La chef de projet entre dans la salle de réunion avec une posture droite, souriante et en faisant des signes de la tête pour saluer ses collègues. Elle se place devant l’écran de projection, fait un contact visuel avec l’audience, et utilise des gestes ouverts pour ponctuer ses points importants. Elle parle d’une voix claire et dynamique, se déplace légèrement pour maintenir l’attention et utilise des expressions faciales appropriées pour montrer son enthousiasme. Ses collègues écoutent attentivement, posent des questions et prennent des notes.

Ici, on le voit, la situation est toute autre. Le langage corporel positif de la chef de projet engage l’audience et transmet son enthousiasme et sa confiance dans le projet. Ses collègues se sentent impliqués et motivés, ce qui augmente leur intérêt et leur engagement envers le projet. Ils comprennent l’importance du projet et sont plus enclins à y contribuer activement.

Le langage corporel joue donc un rôle crucial dans la communication efficace et l’engagement de ses interlocuteurs. Il aide à renforcer le message verbal et à susciter l’enthousiasme et la motivation.

Voici donc quelques techniques pour améliorer votre langage corporel :

Adopter une posture ouverte et accueillante

On a parfois tendance à croiser les bras lorsqu’une personne nous parle alors qu’on devrait éviter de le faire.

Nous devrions plutôt avoir une posture ouverte, sourire et renvoyer une image positive

Avoir une gestuelle naturelle

Les gestes peuvent renforcer le message verbal s’ils sont utilisés de manière appropriée.

Bien entendu, il ne faut pas utiliser des gestes à tout va, mais on a tendance à moins écouter une personne qui reste stoïque plutôt qu’une personne dynamique. 

Prendre conscience de sa posture 

Votre posture est extrêmement importante.

Elle démontre de votre confiance en vous et de votre capacité à faire face à votre auditoire.

Une posture droite et détendue inspire confiance et respect.

Comprendre l'importance de l'espace personnel

L’espace personnel varie selon les cultures et les situations.

Il faut donc respecter cet espace qui est crucial pour une communication non verbale efficace. 

Voici quelques techniques pour adapter l’espace personnel :

Observer les réactions de l’autre

Souvent, on est dans notre bulle lorsqu’on communique, qu’on explique quelque chose. Il faudrait pourtant prendre conscience des réactions de l’autre, voir comment il se comporte vis-à-vis de l’espace que vous lui laissez. 

Une discussion peut être très mal interprétée en fonction de la distance mise entre votre interlocuteur et vous. 

Faites donc attention aux signes, si quelqu’un semble mal à l’aise, il se peut que vous soyez trop proche.

Adapter la distance en fonction de la relation

La distance doit être adaptée en fonction de la relation que vous entretenez avec la personne en face de vous.

On dit souvent que plus la relation est formelle, plus la distance doit être grande.

Être conscient des contextes culturels

La distance doit également être adaptée en fonction du contexte culturel des personnes face à nous.

Les individus travaillant fréquemment avec des personnes de culture différentes ou qui se rendent souvent à l’étranger doivent en avoir conscience car certaines cultures ont des zones de confort différentes.

Prendre en compte le paraverbal

Le paraverbal inclut le ton, le rythme, et le volume de la voix.

Il peut fortement influencer la manière dont un message est reçu et perçu. 

Voyons une situation professionnelle avec des exemples concrets : 

Un représentant du service clientèle doit parler avec un client mécontent qui a rencontré un problème avec un produit récemment acheté. Le but de l’appel est de résoudre le problème et de calmer le mécontentement du client.

Exemple 1 : 

Entre deux coups de fils, le représentant du service clientèle appelle la cliente et lui dit sur un ton rapide et sans aucune modulation de voix “Bonjour Madame X, je suis Monsieur Y du service clientèle. Je vois que vous avez eu un problème avec votre produit. Que s’est-il passé?” Pendant que Madame X explique son problème, Monsieur Y répond de manière brusque “Oui, je comprends. Nous allons régler ça. Je vais transférer votre appel au service technique.”

La voix monotone et le rythme rapide du représentant donnent l’impression qu’il est désintéressé et pressé de terminer l’appel. Madame X se sent peu écoutée et non prise au sérieux, ce qui augmente sa frustration et son mécontentement.

Exemple 2 :

Le représentant du service clientèle appelle la cliente avec une voix chaleureuse et posée, il lui dit “Bonjour Madame X, je suis Monsieur Y du service clientèle. J’ai appris que vous avez rencontré un problème avec votre produit et je suis vraiment désolé d’entendre cela. Pouvez-vous m’expliquer ce qui s’est passé?”

Pendant que Madame X explique son problème, Monsieur Y écoute attentivement et répond avec un ton rassurant “Je comprends tout à fait votre frustration, Madame X. Ce que vous décrivez est vraiment désagréable et je suis ici pour vous aider à résoudre ce problème. Nous allons trouver une solution ensemble.”

La voix chaleureuse et le ton empathique du représentant montrent à Madame X qu’il est vraiment concerné par son problème. Elle se sent écoutée et respectée, ce qui apaise sa frustration et renforce sa confiance dans le service clientèle.

Il s’agit d’un exemple parmi tant d’autres pour montrer que l’utilisation efficace du paraverbal à l’oral, peut permettre de désamorcer une situation et de créer une interaction positive, même avec un client mécontent.

Le ton de la voix, le rythme et le volume jouent un rôle crucial dans la communication, démontrant l’importance du paraverbal en milieu professionnel.

Voici donc quelques techniques pour améliorer votre langage paraverbal :

Varier le ton de la voix 

Que ce soit lors d’un discours, d’une conférence ou d’une conversation, un ton monotone peut être ennuyeux à écouter pour les écoutants.

Veillez à utiliser un ton varié, cela vous permettra de maintenir l’attention de votre public.

Adapter le rythme et le volume

Lorsqu’on parle de rythme, on parle de rapidité, de débit du discours. Nous l’avons déjà dit un langage rapide ne permet pas à vos interlocuteurs d’accrocher à ce que vous dites. Cela peut aussi donner l’impression que vous essayez de noyer le poisson. 

Lorsqu’on parle de volume, on parle de résonance. Est-ce que les personnes au fond de la salle vous entendent bien ? Veillez à ce que ce soit le cas car parler trop doucement peut être inaudible et votre public ne vous écoutera pas.

Utiliser des pauses pour l’effet

Enfin, notre dernier conseil est de marquer des temps de pause dans votre discours. Cela permet de faciliter la compréhension de chacun, car l’information aura le temps d’être assimilée et digérée avant de passer à la suivante. 

De plus, les pauses peuvent aider à souligner des points importants.

Conclusion

La communication verbale et non verbale ne sont pas indépendantes l’une de l’autre.

Elles interagissent constamment pour transmettre des messages complets et nuancés.

Pour une communication efficace, il est essentiel d’aligner les messages verbaux et non verbaux. Une incohérence entre les deux peut conduire à des malentendus et à une perte de confiance

Renforcer ses compétences en communication verbale et non verbale est un processus continu qui nécessite de l’attention, de la pratique, et de la volonté d’apprendre. En appliquant les techniques décrites dans cet article, vous pouvez améliorer votre capacité à transmettre vos idées de manière claire, à comprendre les autres plus profondément, et à établir des relations plus solides et plus significatives. Que ce soit dans votre vie personnelle ou professionnelle, de bonnes compétences en communication sont un atout inestimable.

En conclusion, la maîtrise de la communication verbale et non verbale est cruciale pour améliorer les interactions personnelles et professionnelles. En étant conscient de ses propres signaux et en apprenant à lire ceux des autres, on peut devenir un communicateur plus efficace et empathique.

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